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客戶經理KPI

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時間:  2018-11-27 瀏覽人數:  0


近來,對于人力資源管理者來說平安彩票app,最大的挑戰之一恐怕就是去KPI了。當小米、百度等企業已經開始了去KPI的實踐平安彩票app,人力資源從業者不得不反思以KPI為代表的傳統績效管理工具,是不是已不適應企業的發展階段了。因為如果KPI不能被恰當地使用平安彩票app,反而會適得其反平安彩票app,就像幾年前索尼前常務董事天外伺郞大喊“績效主義毀了索尼”,萬科董事長王石發微博稱“績效主義像企業膿包”。

在當前市場環境變化越來越快的情況下平安彩票app,企業的管理方法也必須相應而變平安彩票app,以KPI為代表績效管理工具必須要變。該怎么變平安彩票app?唯有變輕。只有更輕,才能更快、更高效。

傳統KPI之“重”

某國有商業銀行某省分行做了一個人員績效管理的優化項目,其不僅使KPI變輕了,同時還大大提升了績效。

該行原來針對對公客戶和個人客戶平安彩票app,分別設有對公客戶經理和個人客戶經理。而為了進一步落實“以客戶為中心,以市場為導向”的經營理念,于是轉變為實行綜合客戶經理制平安彩票app平安彩票app,要求同一客戶經理既要面向對公客戶平安彩票app平安彩票app,又要面向個人客戶平安彩票app平安彩票app。

為此,該行XX分行制定了新的對綜合客戶經理的考核激勵辦法平安彩票app平安彩票app。但在實施了一段時間后平安彩票app,發現這種KPI考核方式所取得的效果不夠理想,原先預期通過綜合客戶經理制促進產品下沉(銀行產品營銷下沉到網點)的目標沒有完全實現。下表中是針對綜合客戶經理的KPI(表1)。

表1 某國有商業銀行某省分行綜合客戶經理KPI示例

新財年伊始,該省行人力資源部聘請外部咨詢顧問,幫助進一步優化針對綜合客戶經理的績效管理制度。經過調研診斷,被調研員工對以下幾個影響績效管理的問題平安彩票app,選擇頻率均超過了60%,員工對目前的績效管理體系的認同度比較低。

o 客戶經理對自己的考核指標理解不夠透徹

o 客觀情況導致個人所做的工作與崗位核心職責不一致

o 客戶經理績效指標較多平安彩票app,無法抓住重點開展工作

o 員工不清楚考核分數與薪酬激勵關系

o 績效考核與其他特殊獎勵不相容

o 不能做到績效結果及時反饋、及時兌現

o ……

通過綜合客戶經理的KPI考核指標可以看出平安彩票app,表格基本上全面反映了綜合客戶經理的職責和工作方向,但從易于執行和落實的角度看,這個KPI的設計確實存在著三大問題平安彩票app。

1平安彩票app平安彩票app、太復雜。

拿其中的一個KPI指標“個人高價值客戶凈新增數量”來說,且不說其定義就用了幾個維度來說明(日均金融資產平安彩票app、貸款額、信用卡年消費額等),單是其計分方法平安彩票app,就很容易超出了員工大腦的記憶容量。一個工具太復雜,必然不容易被理解,當然執行起來就難。

2、欠透明。

上述綜合客戶經理有一個指標是“公司產品覆蓋率”,定義為“客戶經理名下主維護客戶持有我行產品數之和平安彩票app,所占名下客戶數總和”,看似還不太復雜,但由于采用了標桿系數(為了體現公平),就一定要知道全部網點所有客戶經理的數據才能算出該KPI指標的得分。

客戶經理在日常工作中,進行中高端客戶的維護與營銷平安彩票app,很難自我感知到取得的成果跟KPI分數是什么關系,這樣KPI就很難與日常工作結合起來平安彩票app。KPI是一個“黑箱”,只有到季度末或財年末才能打開一次平安彩票app。

3、不及時。

由于KPI太復雜,各種指標的計算要收集到相關的數據。往往這些數據要通過系統查詢平安彩票app,由專門的績效管理部門進行計算,只能在一個經營周期結束后看到結果。而KPI本身重要的價值之一,就是能夠隨時指引和激勵員工的日常工作平安彩票app,使員工的工作行為和工作產出能馬上得到反饋,進而強化員工的工作動力平安彩票app。

因此平安彩票app,這樣的KPI體系確實容易讓管理者和員工想“去KPI”。但KPI不是說要完全去掉,而是變一種形式出現,變得更輕一些平安彩票app。

積分制讓KPI變“輕”

怎樣使過于“笨重”的KPI體系變得更簡單、更透明和更靈活平安彩票app,我們將其概括為可操作性三原則。為此,我們幫助客戶采用了一種變通的方式來推行KPI,即采用積分制改造現有的KPI體系。

1平安彩票app、首先通過更細致的工作分析,確定網點每個崗位的核心職責。

該國有商業銀行雖然實行綜合客戶經理制平安彩票app,但到具體的分支行平安彩票app,不同的崗位,其職責應進行區分,才會更符合當前銀行工作安排和人員能力狀況的實際。借此機會,對原來的綜合客戶經理的職責進行了重新梳理平安彩票app,將綜合客戶經理分成四類,每一類梳理出不同的核心績效指標,提供給二級分行參考。這是下一步制定積分的基礎。

2平安彩票app平安彩票app、制訂計分標準,引入目標積分平安彩票app。

根據省分行經營計劃和戰略目標,全面梳理全產品線的產品細項,根據歷史數據和不同條線、不同分行的績效目標,逐級分解,制定計分標準平安彩票app。根據對員工的工作職責進行更細致地工作分析,把核心職責對應的工作任務轉換成積分。

比如,綜合客戶經理D負責8類核心指標,每一類指標對應的工作任務都進行積分核定。拿前面提到的“個人高價值客戶凈新增數量”來舉例平安彩票app,經過整體的測算和指標分解平安彩票app,每增加一位個人高價值客戶,其計分標準為500分;“公司產品覆蓋率”指標,每增加一位投行理財產品客戶平安彩票app平安彩票app,記分標準為2000分平安彩票app;金融非利息收入每100萬元,記分標準為10000分。這樣,涉及省行個人金融業務9大類產品、公司金融業務10大類產品,共計133個細項產品納入員工積分考核。在此基礎上平安彩票app,形成每個崗位的目標積分平安彩票app。

之所以稱為目標積分平安彩票app,即是指如果每一個崗位都能夠完成目標積分,銀行整體的績效目標就能夠實現,銀行的經營計劃便能夠實現。實踐表明,這種方式由于做到時時反饋和激勵,往往能夠超額完成績效目標。

3平安彩票app、引入超額積分,對于非核心職責的工作任務平安彩票app,也核定積分。

員工完成了非核心指標之外的某項工作任務,也給予積分。比如銀行柜員的主要核心職責是做好客戶服務,準確快速地辦理柜臺業務。但是,如果柜員能夠在辦理業務的過程中,同時營銷了銀行的金融產品,雖不是其核心職責,也給予其積分,激勵員工參與營銷平安彩票app平安彩票app。這類積分稱作超額積分,在積分的使用上與核心積分會有不同平安彩票app,但同樣能夠做到及時明確地激勵。

無論上面提到的核心目標積分還是超額積分平安彩票app,員工都可以根據自己工作的實際有一定的靈活選擇。一個善于營銷中高端客戶的客戶經理,可以通過更多的通過向客戶提供高端理財產品掙得積分,而不一定非得通過親戚朋友去掙那遙不可及的存款積分,而一個富有存款資源的客戶經理則反之。

4平安彩票app、引入積分池和獎金池平安彩票app,做到及時激勵平安彩票app。

各分支行建立積分池和獎金池,“積分池”對應各機構員工的核心指標積分和超額積分;“獎金池”對應各分支行可以發放的績效工資和獎勵費用。由于銀行經營考核體系中人事費用核算的滯后,所以,月末的時候,根據實際獲得的費用總額和實際積分的積累情況,可以知道積分的價格,據此核算員工績效工資和薪酬。如下圖所示(表2):

KPI體系下的積分制

KPI受詬病的原因之一是其與金錢掛鉤的做法平安彩票app,使其過于功利,當無法完成KPI指標時,被扣工資難免讓員工有挫折感平安彩票app。而把KPI轉換成積分時,每完成一項工作,營銷成功一個客戶或產品,積分庫里新增的數額,就對員工起到了及時反饋和激勵的作用。而到了月末,再將積累的積分兌現成績效工資和獎金,進一步強化激勵平安彩票app。

當KPI轉換成積分后,在員工看來就更簡單平安彩票app、透明和靈活了。員工只要知道我負責的產品或工作任務的積分即可,每成功完成一項任務,都可以看到積分地累積平安彩票app。

當然,積分制初期整體設計比原來的KPI體系更細致,要根據省行的戰略和經營計劃,把原來的KPI指標體系下的工作轉換成積分,是需要不斷細分平安彩票app、設計和完善的過程平安彩票app,這也是管理精細化平安彩票app、流程化和標準化的過程平安彩票app。

總之,太復雜,欠透明平安彩票app平安彩票app,不及時,是KPI體系過重的重要原因平安彩票app。在當前互聯網思維無孔不入的今天,一些創新型企業如谷歌平安彩票app,FB等,用OKR代替KPI,這都是在使績效管理工具變得像互聯網產品一樣平安彩票app,更輕,更靈活。而積分制是在不改變KPI整個體系框架的前提下,使績效管理變輕的一個有效工具。




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